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网络上出现负面信息,企业如何有效处理?

做企业的几乎都遇到过负面信息,尤其是互联网时代下的网络负面信息,想要及时有效处理网络上的品牌或产品负面信息,就要先搞清楚网络负面信息的源头,找到是哪些人发布的,做到有针对性的解决问题。

一、搞明白网络上的负面信息是谁发布的?

1、企业的客户

企业的客户之所以会在网络上发布负面信息,大都是因为客户所购买的产品或服务出现问题,而没有及时有效的沟通解决掉问题,导致客户将对品牌和产品的不满情绪通过文字的形式发布到网络平台了。

2、企业的员工

为什么企业的员工会在网络上发布负面信息呢?一般都是前员工、离职员工由于薪资、待遇、受委屈等原因没有和企业方沟通协调好,员工负气离职或带着负面情绪走了,心有不甘的同时通过互联网发布爆料企业的一些行为和负面信息。

3、企业的合作商

企业的合作商特指与企业有合作关系的机构或个人,比如供应商、销售商、加盟代理商等等,这些合作商之所以会在网络上发布负面信息,主要是因为企业没有按时履行协议相关内容、及时结算相关款项等行为损害了合作商的利益之后,合作商通过网络平台发泄和曝光相关事宜。

4、企业的竞争对手

企业的竞争对手在网络上发布负面信息就比较好理解了,无非就是为了抢生意,让客户觉得你的产品和服务不好,转而成为他的客户,属于企业经营过程中的不正当竞争,一旦让对方知道是你在抹黑,对方公司很可能会采取报复行动,最终的结果就是害人害己,对谁都没有好处。

二、如何有效处理网络上出现的负面信息?

针对企业客户发布的负面信息,企业应该更多的从自身找原因,严查产品品质和服务质量,针对客户反馈的负面信息是否属实,想方设法提高产品和服务质量,建立完善的售后服务机制,提供全面的沟通、投诉渠道,及时发现问题、沟通问题、解决问题,如果确实是企业自身的原因,就应该本着友好协商的态度,及时和客户沟通相关补偿措施,消除客户的不满与负面情绪,让客户自己删除发布的负面信息。

针对员工和合作商发布的负面信息,尽量找到当事人,沟通了解清楚究竟是什么原因导致其在网络上发布的负面信息,如果确实是企业自身考虑不周导致处理不当引起的误会,通过及时合理有效的沟通后,即可让当事人自行删除发布的负面信息。

如果是竞争对手发布的负面信息,大多数情况下很难知道是哪个竞争对手发的,即使你知道了是谁发的,找过去问对方也不会承认,这个时候直接和对方沟通处理的方法效率很低,最好的方法就是围绕品牌和产品关键词,策划撰写大量正面的内容,再借力新闻媒体、自媒体、论坛博客、知道问答、分类信息等知名高权重平台有计划的发布撰写好的正面内容,达到占领关键词搜索结果,压制和覆盖负面信息的目的。

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