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同样是危机公关,滴滴为什么比马蜂窝差这么多?

上个周末,“从俄罗斯打车到希腊”登上了微博热搜榜,引来上不少网友吐槽。

同样在上周,“滴滴顺风车司机杀人案”也被推上了风口浪尖。

同样是公关危机,二者的处理方式相差甚远。

是谁捅了马蜂窝

8月25日,微博网友“二村不停”发布了一条微博称,自己8月15日在马蜂窝预定了俄罗斯海参崴巴巴多斯旅馆8月24日-8月27日的住宿,在缴纳了658元的房费后,该平台显示订单预定成功。

然而,当该网友8月24日抵达海参崴后,酒店前台却告知并无此订单,随后,博主立即与马蜂窝客服进行沟通,发现马蜂窝错将俄罗斯海参崴多多巴斯酒旅馆预定成了希腊巴巴多斯岛旅馆

马蜂窝给游客定错酒店倒是不稀奇,令人目瞪口呆的是马蜂窝客服在电话中提出的两个解决方案:

其一是最高赔付该消费者216元;

其二则是让消费者打车至预定成功的希腊巴巴多斯岛旅馆,由该企业代为报销。

没有听错,就是打车去希腊,博主看了一下导航,从自己消费者所在地俄罗斯海参崴驾车至希腊全程10000余公里,一路驾车不带停,也得6天,何况还需要经过多个国家和地区。

不少网友称:提出报销打车费的客服小姐姐或是小哥哥怕不是想搞垮自家公司吧。

客服失误秒变“搞笑公关”

8月26日,马蜂窝在官方微博等平台公开发布了对该事件的调查、处理结果。

27日中午,当事人发博表示,自己已经收到了三倍赔偿以及“天价打车费”。

扭转舆论风向

随后舆论反馈:网友们认为马蜂窝8万块做的这波宣传不亏,这个承包了一周笑点的客服没准还能升职加薪,毕竟制造了一起成功的公关事件。

马蜂窝这波公关的确及时扭转了舆论风向,包括当事人在内的网友都非常买账,然而此次“乌龙订单”事件中,客服的回复确实让业界感到不够专业。

对此,马蜂窝表示:“此次事件也感谢公众的监督,我们也需要提供更好的服务质量。”

滴滴公关套路大法

滴滴又道歉了。

这次发布的道歉和声明中“万分悲痛”、“自责”、“愧疚”,“辜负了信任”,“负有不可推卸的责任”等字眼,与四个月前郑州空姐遇害案的道歉声明几乎是同样的表达。

只是,四个月前那条道歉声明,早已被删除。

此前,我们曾猜测滴滴将5月10日的声明删除,是否因为“负有不可推卸的责任”表达过重,潜在法律责任过大?但是8月25日的声明把这些词重新拿出来了。

 

在撤稿和发布的操作中,看到了滴滴迫切表明诚意的愿望,在摇摆而坚定的用词选择上,也感受到滴滴公关部的挣扎。

 

然而在我们想当然批评公关部道歉没诚意的时候,更多的是应该是质疑管理层。

四个月内滴滴顺风车出现第二次司机杀人事件,这不仅是大型危机公关问题,更是企业价值观和管理的问题。

危机是考验公关部能力的关键时刻,反观这几天的滴滴事件,同样是危机公关,为何反差这么大?

性质不同:

归根结底,马蜂窝事件只是经济纠纷,给用户造成的损失能用金钱弥补,并且马蜂窝这样做了。

而滴滴事件属于刑事案件,背后的代价是一条鲜活的生命,何况滴滴屡不悔改,大众没有办法像原谅马蜂窝一样原谅滴滴。

诚意与否:

马蜂窝直面问题、不推脱责任的态度以及及时采取赔偿措施并让公众信服。

而在深圳女教师被抢劫杀害和空姐乘顺风车被杀后,滴滴并没有真正把“不可推卸的责任”作为整改的动力,只是是采取“事后诸葛亮”的姿态为自己叫屈并一再采用这种熟悉的道歉公关,一而再,再而三地求公众谅解……不过让人心寒。

所有标榜着用户至上的企业,需要公众的监督,更需要的是内部的自省与反思,不是所有的错误都能被补救,关于生命的尤甚!

光道歉是没有用的,滴滴你得这么做:

负责。主动担负起企业应承担的责任,不要再甩锅给客服,亦或是辞退某几个管理者来掩饰企业价值观的扭曲以及整个管理层的漏洞。

赔偿。赔偿无法弥补受害者家属的伤痛,但应有的赔偿却也是理所应当和必不可少的,在赔偿的同时还应做好受害者家属的安抚工作,尽量减轻给受害者家属带来的伤痛。

整改。在此次事件中可见到滴滴的制度存在严重漏洞:司机信息审核不严格;客服流程不完善或流于形式;没有预警机制以及风险应对措施;之前的整改只走过场并不彻底等。如何有效整改和落实,杜绝该类情况发生,都是需要滴滴管理层深刻反省和思考的。

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