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企业危机公关处理步骤及方法方案

危机公关并不是常规的公共关系工作,它只在组织发生危机事件时才存在的。在组织的发展道路上,危机事件的出现是在所难免的。特别是现代社会中,在信息知识“爆炸”、社会变动复杂、企业竞争激烈的条件下,更是增加了组织危机事件出现的可能性和严重性。及时控制、降低或消除危机事件的不良影响,是每一个组织公关 人员必须认真对待的重要问题。那么,遇到危机事件,应该怎么处理呢?

采取紧急措施,防止事态发展

组织遭受突发性的公关危机,往往猝不及防,然而在此关键时刻,需要的是冷静,并及时采取紧急措施,防止事态的蔓延。在现代社会信息传播高速发展的时期,任何组织的公关危机时间都有可能被迅速传播,如不加以紧急控制,就可能使组织遭受灭顶之灾,损失惨重。而采取紧急措施,一方面可以使组织形象与声誉损失降到最低点;另一方面则赢得了宝贵的时间,以使组织能了解危机事件的真相,并妥善处理危机。

坦诚相告,表明诚意

组织一旦发生危机事件,便会受到社会和民众的关注,人们急于了解危机发生的真相,作为舆论代表的新闻界必然要来采访。此时,组织应该做的便是坦诚相告,表明诚意。如果一旦隐瞒了事实真相,往往会助长公众的怀疑,扩大危机的波及面,最后势必会是危机更难处理。

调查情况,收集信息

对于突发性公共关系危机的处理,最终要建立在针对事件真相,采取相应、得体的公关措施的基础之上。也就是说,在灾难得到遏制、危机得到初步控制后,就要立即展开对危机的范围、原因和后果进行全面调查,查明原因是为危机公关处理决策提供依据,也是成功处理危机的关键所在。

针对对象,确定对策

1、对组织内部的对策

(1)迅速成立相关专门机构;

(2)判明情况,采取措施,通告内部全体人员,统一口径,进行行动;

(3)奖励危机处理事件有功的人员,处罚事件的责任者,并通告相关部门,以平息民众之怒气,求得公众的谅解、支持与同情。

2、对受害者的对策

(1)认真了解受害者的情况,实事求是地承担相应的责任,并诚恳的道歉;

(2)冷静地倾听受害者的意见,及时了解和满足相关赔偿的要求;

(3)给受害者尽可能多的安慰,并尽可能的提供他们所需要的服务。

3、对上级主管部门的对策

(1)及时汇报

(2)及时联系

(3)总结报告

4、对业务来往单位的对策

(1)传递信息

(2)告知对策

(3)当面解释

(4)说明处理经过

5、对其他公众的对策

(1)传播渠道

(2)接待来访

(3)公开道歉赔偿

评价总结,改进工作

组织在平息危机事件后,一方面要注意从社会效益、经济效应、心理效应和形象效应等方面,评估消除危机的有关措施的合理性和有效性,并实事求是地写出处理报告,为以后处理类似事件提供依据;另一方面要认真分析事件发生的深刻原因,收集公众对组织的看法、意见和议论,总结经验教训,一遍改进组织工作,从根本上杜绝类似事件再度发生。

制定危机传播处理方案

组织在处理危机过程中,一定要充分利用舆论,巧妙运用现代传媒媒介,把组织驾驭危机的信心和胆略、危机的真相和处理危机的方法、进展,及时、准确地传达给公众,引导公众舆论,防止公众因误导而诱发不利于组织的联想。

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