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网络危机公关事件怎样快速有效处理?

危机公关是企业经常会碰到的事,对于大大小小的危机事件,我们要如何处理?老媒体人根据自己近10年的媒体公关血泪教训总结出最行之有效的几点,今天跟大家分享,望能够帮到有需要的朋友。

总体来说,危机公关我们需要做到五个步骤:

一、监测 detection

二、预防、准备prevention/preparation

三、抑制  containment

四、恢复  recovery

五、反思  learning

我们具体来说说如何操作。

1、监测 detection

危机监测是指当企业面对突发事件时系统性的扫描本次事件的各类相关信息,并识别和分辨各类信息的性质要素,诊断出危机状况,提出合理科学的公关建议的方案的过程。

网络信息检测需要做到5W1H

原因(why)

对象(what)

地点(where)

人员(who)

方法(how)

针对问题进行初步信息收集,内容包括:

主题内容、相关评论内容、是谁发表的意见、为什么发表这样的意见、针对什么主题进行的讨论、发布在哪些媒体上面、什么时间发布的、是否信息真实、是否具有监测和反馈的意义等一系列信息的收集整理。

当你能够很好的处理这些危机内容,并且能够很好的利用口碑将信息进行传播利用的时候,你的公关能力就可以做到炉火纯青了。

2、预防、准备prevention/preparation

1、持续的同核心公众做好公关关系建立、沟通,能够预防危机,缓解危机带来的冲击或者减少危机持续的时间。

2、建立一种有助于企业员工之间进行积极、开放交流的企业文化,能够使危机降低到最低限度。

3、制定持续发展的组织方针,能够基于不断变化的公众和公司使命进行必要的更新和修正。

4、降低危险品的使用率,减少危险的工作流程环节。

5、持续跟踪记录危机事件和突发问题。

6、参加社区或者重要社团的会议。

7、发展社区委员会,由身为意见领袖的关键外部人员组。

8、为固定消费者提供及时通讯。

9、举办社区或者员工聚餐。

10、赞助社区活动。

3、遏制  containment

1、整合有效的资源对危机事件进行公关,有力保证企业进行危机管理的有效性和一致性。

2、寻求权威性第三方机构进行协助和支持。

3、反应需及时,企业上层领导发言人或者CEO能够对于危机事件进行正面解答,给出处理方案,抑制危机进一步蔓延和扩散。

4、对于不实的信息采取有效的法律手段,通过权威和公信力部门将公道公之于众。

5、对于企业自身的问题,企业员工需要赶紧行动,进行积极有效的整改,研究问题根源,杜绝问题再次发生。

6、针对问题暴露的途径和方式,设定和采取一系列的应急措施,有预谋的打击和抑制危机再次发生。

7、注意处理危机过程中态度和情绪控制,能够尽量淡化冲突,以事实和行动和正面积极的情感动人。

4、恢复  recovery

危机之后品牌形象的恢复尤其重要。

美国著名专家班尼特曾提出过关于形象修复的五种方式:否认事实(denial)、规避责任(evasion of responsible)、 淡化处理(reducing offensiveness of event)、修正行为(corrective action)、和诚意致歉(mortification)。具有一定道理,但是具体问题还需要具体化对待。

一般企业的道歉和改正也很难受到消费者的宽容和理解,所以延长的品牌恢复期。具体我们需要做到几点:

1、与用户建立契约规则和信任

需要利益相关者能抛去过去的成见和斗争,并建立一个利益联盟,一同探讨和认可新制定的标准和规则,并让人们安心接受。

2、利益互惠机制的建立

社会公众利益和人类的普世价值是社会关注的核心利益诉求。所以在危机发生时,建立互惠机制能够让社会公众受益,体现人类普世价值,以此能够争取到更大的话语权。

3、对于受损者进行补偿

对于危机相关的实际受损者通过第三方深入调查损失的具体程度,并进行补偿,能够让直接关系人从心里上淡化企业危机问题而带来的负面情绪影响,进而影响更多人,也是企业责任心的集中体现,修复利益关系,重建信任。

4、沟通交流机制的建立

公关的生命就是对话和沟通,明晰企业和受众的主体以及公关的渠道,避免公关被干扰,导致主要意见流被削弱。

5、关爱和亲和力的表达

从受众的需求和意愿出发表达关爱,点滴积累沉淀,打造信赖度高的企业形象,增加品牌厚度,具有足够的亲和力和人情味,让受众建立起对企业足够忠实和信任。

5、反思  learning

大多危机都是突发性的事件,在危机过后,企业应该进行积极反思。

1、危机发生的企业反映和策略是否合适。下次是不是可以更好的处理和完善。

2、危机发生的根本原因是来自哪些方面什么问题的导致,是否可以杜绝其他类似情况的发生,做到未雨绸缪。

3、能否利用危机事件的处理过程对于企业进行口碑宣传,将危机变成企业的转机。

4、危机事件的发生是否跟企业的经营运作方针有关,是否需要对于企业的运作结构等进行一部分调整改革。

5、危机事件对于社会性的影响,是否需要因此对社会进行积极的回馈反应。

6、企业自身的宣传及媒体渠道是否足够完善,经历此次危机事件后,是否需要对此进行加强和调整。

好了,公关危机处理的技巧和方式今天就总结到这里,谢谢大家~~

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